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退菜管理制度

发布时间:2021-03-24 10:42:37 更新时间:2021-06-08 18:50:17

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1目的CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

规范退菜流程,明确退菜责任、提高服务质量及降低酒店退菜损失。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

2适用范围CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

适用各种原因的退菜行为。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

3术语和定义CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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4过程指标CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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5管理细则CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.1退菜的原因CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

客人退菜的原因可分为①菜品沽清、②菜品质量问题、③点菜人员点错、④客人主管退菜、⑤上菜慢。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.2退菜单的审核(审单)CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

由大堂副理对每天的退菜单进行审核,并根据以下细则做出处理意见,填写《退菜处理意见单》(见附录A),并于次日交于人力资源部。财务部每月根据系统数据进行抽查。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3细则CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.1菜品沽清退菜CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.1.1菜品沽清退菜分为日沽清退菜和中途沽清退菜。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.1.2每日早上10点前,厨房应将当日沽清菜单(出品总监签字)和即将沽清菜品的份数报与前厅和营销部。由前厅在晨会中宣布沽清菜品清单和即将沽清菜品的份数,各主管、领班及服务员应牢记沽清和即将沽清菜品清单。由营销总监通知营销经理。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.1.3点菜过程中,楼面主管应在各区域内进行巡视,并对即将沽清菜品实点情况进行记录,如销售完毕,应立即通知各区域点菜人员和营销经理沽清。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.1.4对于当日沽清的菜品,如产生退菜的,则对点菜人员进行通报批评,如因此导致客人投诉的,每发生一次处以50元的罚款。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.1.5当日即将沽清菜品在中途沽清的,如因楼面主管未及时通知导致退菜的,每发生一次,对楼面主管进行通报批评。如楼面主管已告知,则对点菜人员进行通报批评。如产生客人投诉的,则每发生一次对责任人处以50元的罚款。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.2菜品质量问题退菜CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.2.1菜品质量问题的界定CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n菜品质量问题分为菜品外观质量问题和菜品内在质量问题。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n菜品外观质量指菜品的造型损毁、菜品表面落入毛发、飞虫、粉尘或其他杂物;CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n菜品内在质量指菜品的食材的选取、烹饪不合格、过咸、菜品深处藏有毛发、飞虫、粉尘或其他杂物。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n退菜菜品客人食用中途发现有毛发、飞虫、粉尘或其他杂物的属菜品内在质量问题。退菜菜品在客人食用前发现有毛发、飞虫、粉尘或其他杂物的属菜品外观质量问题。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n因个人口感不同,菜品的咸度由出品总监进行鉴定。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.2.2菜品质量问题的责任划分CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n菜品外观质量问题退菜的,由前厅相关服务员和领班负责。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n由于菜品内在质量问题退菜的,由厨房当事人负责。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.2.3菜品质量问题的鉴定CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n由于菜品质量问题而导致客人退菜的,当事领班应立即通知前厅经理(或主持工作的)和出品总监一同对菜品进行鉴定;CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n菜品的鉴定应遵循5.2.2.1确定的原则。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n鉴定时,由前厅领班填写《退菜处理意见单》,并由当事人签字、由出品总监和前厅经理签字确认,并于次日交由人力资源部,由人力资源部从其工资中扣除罚款。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.2.4质量问题退菜的处理CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n发生质量问题退菜的,由当事人按照成本价买单,当月超过3次的,全部退菜由当事人按照售价买单。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n当月超过5次因外观质量退菜的,对前厅经理、大堂经理、副理、主管各处以100元的罚款。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n当月超过5次因内在质量退菜的,对厨房出品总监、主管各处以100元的罚款。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n对于客人因口感太咸导致退菜的,经出品总监鉴定合格的,由公司买单。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.3点菜人员点错退菜CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.3.1点菜人员应熟练掌握点菜系统,能够迅速完成在电脑操作系统上的配菜及点菜。并接受公司安排的各种相关培训。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.3.2当点菜人员发现在电脑操作系统中点错菜品时,应第一时间电话通知厨房,如厨房已将该点错菜品制作完毕,则由点菜人员已成本价买单,当月内出现3次以上,则全部点错菜品由责任人以销售价买单。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.3.3在电话告知厨房后,应立即在点菜系统中进行退菜操作。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.4客人主观原因退菜CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.4.1客人主观退菜原因退菜分为客人临时因口味改变退菜,点多退菜,人数减少退菜。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.4.2如系客人提前点菜,当客人到后当区领班或营销人员应立即向客人询问人员是否有增减、已点菜品是否需要增减,如有减少应立即通知厨房进行调整。如领班或营销人员未及时通知厨房,导致因以上原因客人退菜并菜品已制作完成的,由当区领班或营销人员以成本价买单。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.4.3在领班或营销人员已与客人确认后,而厨房已制作完成的,不予退菜,无理由强行退菜的由点菜人员以成本价买单。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.5上菜慢退菜CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.5.1酒店应严禁因上菜慢产生退菜的发生。对于加工时间较长的菜品,点菜时点菜人员应告知客人。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.5.2点菜人员应熟悉点菜系统,尽量缩短在系统上操作的时间,最大限度的为厨房制作争取时间。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.5.3严禁在系统上操作确定后10分钟内向厨房催菜。催菜首选方式为系统内催菜,特殊情况下可电话或对讲机催菜。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.5.4责任的划分CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n点菜系统操作速度慢(起菜到菜品制作完成不足30分钟的,河豚鱼除外),导致退菜的由点菜人员负责。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n在传菜部积压的,未及时传至房间内的,由传菜部领班负责。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n未按时制作的或制作不及时的(起菜到菜品制作完成超过30分钟的,河豚鱼除外),由厨房当事人负责。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

5.3.5.5责任的承担CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n当月每出现1次由于上菜慢而退菜的,对当事人处以50元的罚款,如菜品已制作完成的,同时需以成本价进行买单。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

n如当月有超过3次由于上菜慢而退菜,并制作完毕的,除进行罚款外,全部退菜菜品由责任人以售价买单。CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

6工作流程图CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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7工作流程描述CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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8记录清单CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

编号CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

名称CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

保存期限CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

保存方式CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

归档地点CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

HPGG/ZJB06-01CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

退菜处理意见单CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

1年CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

纸质文档CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

人力资源部CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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附录A:退菜处理意见单CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

编号:CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

退菜名称CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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数量CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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日期CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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时间CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

□中市□晚市CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

包间CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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领班CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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菜品是否制作CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

□是□否CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

厨师CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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退菜原因CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

□沽清□质量问题□点菜人员点错□客人主观退菜□上菜慢CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

质量问题描述CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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质量鉴定意见CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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前厅经理签字:出品总监签字:CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

处理意见CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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当事人签字CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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主管领导签字CJq酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

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    标签:管理制度

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