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咨客常遇事件处理

发布时间:2021-03-28 10:54:23 更新时间:2021-06-08 18:50:31

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                    常遇到事件处理rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
处理原则:rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
1、顾客永远是对的;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
2、发生问题第一时间处理,最快的时间解决问题;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
3、“麻烦”留给自己;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
4、见习经理级以上人员处理;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
5、态度:亲和、高效、积极;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
6、急客人之所急的出发点解决。rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
7、客人没错,那我们一定有错的,总结、分析、规定。rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

一、当客满时rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
1.当大厅客满时,可以向客人介绍包厢特色在那或等有台时可以及时转出来,送上店卡,说明包厢最低消费;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
2.当全场满时,再三询问一下还有台吗?没有时送上店卡或部长/经理的名片,提醒客人下次早点预定台/厢;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
3.在中期,也可以建议客人在休息厅等侯,一有台马上安排;或请客人留下姓名、电话有台就电话通知客人;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
4.可以介绍部长/经理给客人认识,并建议客人下次请在21:00或12:30左右到酒吧rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

二、客人自带rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
1.先判断客人是有意还是无意的,有意的马上上前告诉客人不要自带;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
2.有意:故意从外面买几瓶进来,放在袋子或隐秘的地方;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
  无意:手上拿着半瓶或1/3瓶饮料或半包小食品进来的;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
2.可以建议客人存到存包处,走时再带走;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
4.有小朋友的包厢可以根据情况给客人带小朋友的物品;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
5.处理不了的及时上报;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

三、有可疑人物进场rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
1.主动上前询问是否有预定台或有朋友在场;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
2.带客人到他的朋友的桌;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
3.没有可以带到吧台消费;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
4.客人四处走动可以上报领班多加关注;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
5.语言、神智不清的可上报经理请出场;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
6.发现有突发事件苗头的客人入场立即上报经理;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

四、客人要找经理/部长/服务员等rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
1.如果客人要找经理/部长,可以用对讲机告知;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
2.如果要找其他人员,可以委婉的告诉他上班时间不可以会客,有事可以帮转告;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
3.如果有很紧急的事,可以上报中心经理处理,特殊情况可以在经理的同意下会客5分钟;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

五、带错位后怎么处理rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
1.原则:以最短最快的时间必须解决客人问题;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
2.发现带错位后,第一时间用对讲机呼到是否有空台,找到台后同客人进行沟通引导带到相应台位;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
3.和经理说明原因,由经理及时上前安抚客人;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
4.带错台的工作人员按公司条例进行扣分处罚;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

六、客人预定的台被取消rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
1、热情、礼貌的和客人清晰超过时间就会马上取消,预定的台已安排给等台的客人。rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
2、同时用对讲机找到一张别的空台给到客人,安排好以后温馨提醒客人下次一定要早点到。rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
3、并介绍部长或经理给客人认识;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

七、两批客人在抢一张台rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
1.原则:及时了解当时情况,如果都没定台,按先到先得原则;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
2.要确认这张台是那一位客人定的,(呼订台中心通过对讲机里了解);rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
3.及时的帮客人找另一张台,劝说没定台的客人到另一张台;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
4.如果是定重台要让帮预定台的经理来劝说;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
5.如果是客人没有认识经理/部长的及时引见认识;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

八、客人要求换台rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
1.原则:急客人之所急;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
2.在有台可换的情况下,并且根据客人当时人数等状况可以在管理人员同意后为客人进行转台;没台要记住客人的要求,有台方便使用及时帮转;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
3.转台需知rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
(1)客人物品上完的情况下转或及时通知出品部改台号rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
(2)客人随身携带物品一定要拿完rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
(3)台底下的物品一定要拿完rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
(4)转台的卫生一定要搞好才能转;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理

九、全场爆满时rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
1、原则:“一个客人也不放过”即是每一个喜欢苏荷的客人想尽办法安排座位,提高顾客满意度;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
2、询问是否有朋友在里面,建议拼台;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
3、主动带客人进去找一下台;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
4、带客人转一圈,让客人感受氛围后然后拼桌,如客人不满意及时带领客人到休息厅稍作休息,让客人在休息区等候,或请客人登记排位留下客人电话,有位通知客人,如客人要走就递上酒吧客户经理的名片,告诉客人每天下午14:30开始接受预定,并告诉我们下半夜生意一样好,可在12:00左右过来;rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
5、安排好客人填好等候卡后移交给订台中心安排。rSO酒店管理_餐饮管理_酒店客房管理_酒店管理知识-奇筷餐饮管理
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